Czy ankiety są do d.. ?

Wypełnialiście pewnie już nie jedną ankietę. I wydaje mi się, że macie podobne wrażenie jak ja. Mianowicie, że były długie, nudne, bezsensowne, źle napisane, nie wiedzieliście co odpowiedzieć itd. W takim razie czy ankiety coś mierzą i są potrzebne?

Tak, tylko sęk w tym, że nie mogą służyć do wszystkiego i muszą być dobrze przygotowane.

Do czego mogą służyć? Ankiety badają to co my myślimy (a dokładniej to co myślimy dostosowane tak abyśmy mogli spokojnie to ujawnić), nie to jacy jesteśmy, albo jak się zachowujemy. Bo między nimi nie można postawić znaku równości. Chcąc czy nie chcąc musimy się zgodzić, że myślimy jedno, robimy drugie, a zaznaczamy w ankietach trzecie. Jednak przy odpowiednio skonstruowanych pytaniach, możemy przyjąć pewne przybliżenie, że to co wyjdzie, będzie myśleniem (postawami, odczuciami..) badanego.

Wiedząc już to, że nie badamy tam wprost jak ludzie się mogą zachowywać, musimy odpowiednio skonstruować ankietę. Nie możemy sugerować żadnej odpowiedzi, pytania dobierać adekwatnie do tego czego chcemy się dowiedzieć. Np. pytanie „na skali od 0-5 jak Ci się podobał pobyt u nas” pyta jakiś hotel. Czy odpowiedzi które uzyskają dadzą informację którą chcieli? Zastanówmy się. Jak uzyskają dużo not 0, 1, 2, to prawdopodobnie mogą pomyśleć że coś jest nie tak z obsługą i poprowadzą dalsze śledztwo. A jeżeli dostaną dużo 3,4,5? Czy coś im to powie? Co było nie tak? Co było super? Jak w ogóle było? 4 znaczy jak? Bardzo dobrze? Czy ok?

Takie skale, które nie są opisane zyskują automatycznie opis w głowie badanego. Z tym, że w każdej głowie ten opis wygląda zupełnie inaczej. Np. ja jestem bardzo wymagający, więc od 3 dałbym OK, a może komuś wszystko jedno i od 4 dałby OK. Moje 4 znaczyłoby luksus i brak zastrzeżeń, a jego 4 znaczyłoby „może być, trochę woda kapała i łóżko brudne”. Oddając badanemu pytanie do interpretacji nasze wyniki można o kant potłuc. Nawiasem mówiąc słyszałem taki głos1, że jedynym słusznym pytaniem na ocenę obsługi jest zapytanie o to, czy „poleciłbyś ten lokal znajomemu”. Oceńcie sami, ale w jednym pytaniu chyba najwięcej mówi taka ankieta, bo ocena od 1-5 jest zbyt mętna moim zdaniem.

Ważne jest też żeby dobrać odpowiednio metodę pomiaru do pytania. Jak się okazuje skala czy to jednobiegunowa, czy dwubiegunowa nie jest zawsze najlepszym wyborem :O Jak już widzieliśmy w ww. przykładzie.

Właśnie mi wpadło do głowy, o co warto pytać swoich klientów. Wyobraźmy sobie siedzi dyrektor i myśli „hmmm może by jakąś ankietkę zrobić i o coś zapytać klientów, tylko o co..”. Moim zdaniem fajnie by było sprawdzić jakie wartości podzielają. Nie co lubią i jak firma ma się zmienić (w myśl za narracją Simona Sinecka, mimo że nie wiem czy gość ma rację w 100%, to brzmi przekonująco, że autentyczna firma nie pyta się co ma robić tylko robi, tak jak przyjaciel nie pyta się co ma robić tylko jest sobą i wszystko gra). A więc sprawdzić jakie mają wartości ale po co? No po to, żeby sprawdzić, czy zrobiliśmy dobrą robotę i przyciągamy tych klientów co trzeba.

Nie wiem gdzie ten tekst zmierza zatem kończę. Over.

 


Głos Pawła Fortuny (psychologa z KUL, coacha, pisarza i kompozytora)

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s